“你们看看，这大黄鱼差不多有一斤重，特别新鲜，有兴趣的请稍后下单。”“这是渔民刚送来的滑皮虾，直播间的朋友有口福了。”

　　3月10日上午9时，记者刚进入舟山国际水产城，立刻被“闹妈海鲜”水产店的直播导购员吸引。只见两名戴着口罩、手套的女孩子一手举着手机，一手拿着海鲜，不停地招揽着线上客户。

　　鲳鱼、鱿鱼、带鱼……“闹妈海鲜”店门口的地上摆着10余箱各色海鲜，这都是渔民刚刚送到的。38岁的店老板吴剑宇仔细翻看后，觉得这些海鲜品色不错，随即交给工人分拣、过秤。

　　自复工开业，吴剑宇很快走出疫情阴霾，恢复了忙碌。“我是2012年进入海鲜电商行业的，今年除了开业稍晚，疫情对我的影响不大。”吴剑宇自认赶上了电商发展的黄金期，他的年销售额从最初的百余万元增长到了去年的2500万元。

　　在店门口，不时有渔民送货上门。“合作好几年了，我有好东西都会拿给他。”一名上门送货的渔民告诉记者，他和朋友都觉得吴剑宇做事讲诚信，生意能做大是应该的。“我是做家庭客户的，这都是网上客户功劳。”吴剑宇介绍，“回头客”占了他业务量的七八成。在他电脑里的“客户名单”上，记者看到七八年老客户不少，其中不乏单人累计购买金额超过十万元者。

　　这些年，为了留住老客户，吴剑宇没少花心血，在保证品质的基础上，长期推出了折扣优惠，如累计购买金额达到1万元给予95折优惠等。他不断完善“退货”机制，遇到订单纠纷，都会与客户耐心解释，并给予一定额度甚至全额退款，商品则留给客户。“海鲜与一般商品不同，一旦退回几无价值。而且很多时候原因也说难以说清楚，只能以客户的说法为主。”吴剑宇说，只要解释、处理到位，绝大部分时候都能取得客户理解。

　　说话间，吴剑宇收到一条微信：一批新海鲜到市场了。他立刻骑上电动车奔向两三百米外的水产市场大厅。“渔民送上门的都是一些数量较少、价值较高的海鲜。大部分海鲜还是需要从市场内进货，只有先到才能拿到好货。”吴剑宇一边赶路一边介绍道。

　　走进市场大厅，记者看到一箱箱梅鱼、虾（虫孱）叠得像小山一样。

　　“今天价格怎么样？”吴剑宇打开一箱虾（虫孱）查看并询问批发商。看得出，他跟市场内批发商很熟悉。看完两箱之后，他朝一旁的三轮车师傅招手，往车上搬了6箱虾（虫孱），接着去看一旁的梅鱼。

　　吴剑宇对当天的梅鱼个头不甚满意，一连看了三家也没有出手。“这个一斤要七八条了，再大一点的有吗？”看完最后一堆梅鱼，他忍不住开始询问批发商。

　　“大的只有这四箱。”询问之下，其中一个批发商拿出了自己的“私藏”。吴剑宇看过后立马商定价格抢下了这4箱梅鱼。

　　吴剑宇马不停蹄将鱼货运回门市部时，负责挑选、分装的工人早已准备就绪，导购则快速上前提前直播起来：“刚刚到港的内洋虾（虫孱），红烧、做汤都特别鲜美！”“今天的梅鱼个头比较大，欢迎直播间朋友十点半之后下单！”

　　此时，吴剑宇有了一天难得的空余时间。“接下来就是他们忙活了，下午打包我还要忙一阵。”吴剑宇走进办公室，但是没换下工作服。因为渔船返回的时间都是不固定的，他需要时刻关注手机上的信息，随时准备去“抢”最好的货色。

　　舟山国际水产城一名工作人员告诉记者，“闹妈海鲜”是水产城里生意最好的海鲜电商之一。

　　“今年一开始我们也遇到了不小的困难，所幸已经过去了。从上周开始，生意基本恢复正常了。”吴剑宇说，受新冠肺炎疫情影响，今年渔船开捕较晚，物流也不够畅通，店里2月17日才开业，比往年晚了半个月。

　　那段时间，吴剑宇有些焦急、彷徨，每天都关注疫情发展、复工复产信息。“从事后看，这对我们电商未尝不是一个机遇。”吴剑宇介绍，在做好自身和员工的疫情防控同时，他在网上和批发商、客户聊天，增进感情，思考下一步发展方向。

　　疫情缓解后，“闹妈海鲜”的订单量比去年同期增加了两三成。“因为疫情改变了不少人的购物习惯，线上的海鲜需求反而增多了，今年应该收入不会差。”吴剑宇说。

　　截至当天下午6时，吴剑宇当天采购的鱼货已销售一空，一共成交了760单。

　　■记者手记

　　精准服务“粘”住客户

　　这场突如其来的疫情对所有小微企业经营者都是一个严峻的考验。电商吴剑宇能迅速摆脱疫情影响、实现订单量逆势增长，得益于牢牢抓住了“回头客”。

　　尽管吴剑宇的成功之路不是每个小微企业能够复制，但是吴剑宇在保证货源品质的基础上开展精准服务，通过完善“退货”机制、对老客户实施折扣优惠的做法是值得其他经营者借鉴的。记者认为，因为只有不断增强客户黏性，提升客户的品牌认可度、忠诚度，才能像吴剑宇一样吸引大量“回头客”，在多变的市场中克服重重困难。