国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，明确2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，归并统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7*24小时”全天候人工服务。

　　政务服务热线是架在政府和百姓之间的“连心桥”。群众有了急事、难事，通过这座“连心桥”，就能方便找到办事的部门，解决遇到的问题和困难；政府有关部门也可以从中听到群众呼声，了解基层情况，有针对性地做好为民服务。然而，基于政出多门的客观事实，一些地方不仅设立的服务热线多，而且运行机制不完善，使得政务热线的沟通效率和效果不尽人意，一定程度上影响了“连心桥”作用的发挥。在此语境下，改革政务热线、改正相关工作势在必行。

　　设立统一的12345热线，能很好解决电话打不通、接不上的问题。长时期来，不同部门、不同号码的热线电话确实给投诉者带来了不便，而一个统一的号码清晰易记，可以有效避免以往群众电话记不清、有事不知道找谁、遇问题找不到人来解决的困惑。还有，部门的热线电话并非是全天候的，有时过了上班时间热线就成了空线，而归并后的政务热线将提供“7*24小时”全天候人工服务，加上流程再造和人员优化配置，可以实现热线受理与后台办理服务的紧密衔接，保证热线全天“有人接”、“有人理”。可以预见，设立统一服务热线，必将极大提升政务服务的效率。

　　热线电话不仅要接得上，还要接得好。可以断定，统一的12345热线因为好记、好打，拨打的人会更多，热线电话也将更忙，由此部门和单位的工作量会增加，这对政务服务是一个更大的考验。可见，设立统一热线电话只是第一步，接下来更重要的是要解决好群众所提出的实际问题，在“办”字上下功夫，做到能办的及时办，限定时间办，不拖拉，不推诿；而对不能办的事项，也应给出合情合理的解释，努力取得群众理解。如此，设立统一热线电话才能真正解决一些问题，收到良好效果。

　　当然，政务服务热线的归并，也是一次职责关系、履职效能和治理模式的重构。各地应该重视协调联运、分类交办、限时办结、回访反馈、考核评估等一系列配套措施的落实，通过机制完善和加强监督，促进相关部门和单位认真应答群众关心事项，努力为百姓排忧解难，打造让人民群众满意的服务热线。