一站式接待一条龙办理一揽子解决

　　群众“多门求助”变为“只进一扇门”

　　“社会治理工作是事关全局的政治任务、久久为功的民生任务、助力发展的护航任务。作为改革创新社会治理工作的主力军，区委政法委、区信访局、区司法局等部门在开展“三服务”活动中，是如何合力破解这道难题的？”

　　【考题】

　　◆近日，两名愁容满面的外地籍男子走进环南街道便民服务中心咨询讨薪事宜。一年多前，小李（化名）和小周（化名）开始给个体老板钱某（化名）打工，因为他俩属于外包工，平日甚少与老板见面，每月工资都是由钱某通过微信转账给他们。然而从今年3月起，小李和小周却迟迟没有收到工资，电话联系钱某始终接不通。无奈之下，人生地不熟的他们走上了维权之路。他俩告诉工作人员，先前在他人建议下已经跑过相关部门，但因缺少劳动合同，诉求无法被受理。后来听闻钱某的仓库在环南街道，又想着来街道寻求帮助。了解到小李和小周的困境后，街道人民调解员尝试现场电话联系钱某，同样没有成功。由于职能与行政资源的缺乏，街道只能建议小李和小周到区法院进行诉前调解或立案起诉。“遇到这种烦心事，我们真的跟无头苍蝇似的，兜兜转转好几个部门，不知道找哪是对的，真希望有个一次性解决问题的地方。”

　　小李和小周的感慨或许道出了许多人的心声。生活中很多人为了解决信访矛盾纠纷，出现多头跑、越级跑、重复跑，甚至跑错门的现象。如何解决群众“信访累”，让信访矛盾化解“只进一扇门”“最多跑一地”？

　　【干部答卷】

　　“群众利益无小事，让群众诉求实现一站化解。”这个想法很快将成为现实。今年以来，为提高社会治理精细化水平，区委政法委以“最多跑一次”理念推动社会治理工作改革创新，牵头信访、司法等部门联合建设“信访超市”———定海区社会治理综合服务中心（信访矛盾综合调处中心），并计划下月底正式投入运行。届时，该“超市”将把定海现有的信访接待中心、矛盾纠纷调解中心、法律服务中心、社会服务管理指挥中心等多个中心整合在一起，集源头预警、信访接待受理、联合调处、诉源治理、公共法律服务、社会风险研判、综合指挥调度等多功能于一体，真正实现有问题一站式接待、一条龙办理、一揽子解决。

　　打破部门阻隔　联合接访疏矛盾

　　“走进‘信访超市’，无论你是信访、调解还是咨询，都可以在里面找到解决方案，一应俱全，就像在超市购物一样方便。”区委政法委常务副书记黄艳庭告诉记者，“信访超市”将设置群众来访联合接待区、矛盾纠纷多元化解区和公共法律服务区。群众只要走进“超市”，就会有工作人员对其诉求进行研判区分，再分流引导至相应区域。值得一提的是，群众来访联合接待区将会特地打造一个综合接访窗口和两个联合接访窗口，这就意味着即使群众信访诉求涉及多部门，以后也可以当场及时得到解决。

　　“过去群众有信访诉求，都是由信访部门统一登记后派单至相应部门。但若需要多个部门协调处理的，容易出现部门相互推诿的情况，信访处理率大打折扣，一些‘轻小易’容易拖成‘老大难’。”黄艳庭介绍说，“信访超市”开张后，以前“踢皮球”的局面将一去不复返，所有行政资源都将集中于此，全区各部门和各镇（街道）都要参与其中，从“被动接访”变“主动迎访”，以常驻、轮驻、随驻、预驻的形式“坐堂问诊”，派出“精兵强将”合力为群众解决“疑难杂症”。

　　“这将打破部门流转间的空间阻隔，形成联合接访疏矛盾的良好局面，有效提高信访处理效率。”区信访局副局长林聪介绍说，相较于目前一个月内化解信访诉求的效率，“信访超市”运行后，对于简单信访诉求，全部要求即接即办，当场给予答复。而部分不能现场处理的重大、疑难、复杂事项则会加紧进行会商协调，力争7个工作日内给予答复。

　　信访专场+专业调解室“专家门诊”解难题

　　“‘信访超市’还有一大亮点，就是将开设信访专场。”区信访局局长王亚儿告诉记者，根据多年来的数据汇总，群众的信访诉求大多集中于行政执法、城市建设、土地征收、房屋拆迁、交通安全、劳动与社会保障等领域。为了更好地满足群众需求，“信访超市”每周一至周五，都会固定开设信访专场。

　　目前，已经列出7家涉及民生信访事项办理任务较重的职能部门参与专场信访，初定周一为区住建局、市自然资源和规划局定海分局，周二为区人力社保局，周三为区纪委、区农业农村局，周四为区综合行政执法局，周五为区民政局。届时，轮到信访专场的部门都会派出“中层干部+青年骨干”进驻现场办公，面对面为群众答疑解惑，尽最大努力把问题解决在“超市”内。“参与信访专场的职能部门不会始终不变，等到‘信访超市’运行后，我们会随时关注分析各部门的信访量，根据实际情况需求作动态调整。”王亚儿说。

　　信访诉求有对口部门专场解答，那么矛盾纠纷是否也能在“超市”里找到“专家问诊”？答案是肯定的。“信访超市”将结合群众需求，在矛盾纠纷多元化解区开设交通事故、婚姻家庭、物业纠纷、环保纠纷、医疗纠纷五大专业调解工作室，集合老娘舅、金牌调解员、律师、“两代表一委员”“东海渔嫂”等社会力量进驻，聚力形成化解矛盾纠纷的“最强大脑”。“之前一些专业调解工作室都分散在各地各部门，‘信访超市’开张后，都可以打包进驻一个办公地点，在空间上实现科学合理布局，变‘分散式’服务为‘集约式’服务，确保一地化解矛盾纠纷。”区司法局局长张伟祥告诉记者，除了依靠专家力量，他们还会综合运用在线矛盾纠纷化解平台、“移动微法院”等信息平台，实行“线上调”“掌上办”，为群众开展远程调解提供高效便捷的服务。

　　“信访代办”打通信访受理“最后一公里”

　　“信访超市”内还有一项延伸基层的服务，就是“信访代办”。“信访代办”是指由代办员帮助信访群众向有关事权单位反映信访诉求、跟踪办理过程、反馈办理结果、做好疏导化解的便民服务。若有些复杂事项不能在基层直接解决，今后可由代办员导入“信访超市”解决，实现信访“有人帮着跑，有人代替办”。

　　环南街道实行的“小船代办”是“信访代办”的缩影。针对辖区海岛居民出行不便、有诉求难反映的实际情况，环南街道于今年5月，在通往大猫、盘峙、东岠等南部诸岛的客轮上挂置了6个海上信访代办转递箱，落实代办员每周定期开箱两次，并在街道层面建立健全“需求收集—事项代填—传递到点—代办反馈”运作流程，在最大程度上提高海岛居民“最多跑一次”的信访效率。

　　盘峙村村民卓老伯就是“小船代办”的受益者。今年5月下旬，他的一纸诉求通过海上信访代办转递箱带到了代办员的手中。卓老伯反映，该村村民张三（化名）之前向自己推销了一台冰箱展示柜，当时他给张三1000元作为押金，并口头约定如果自己不需要了可以找张三退回。然而现在展示柜坏了不能使用，卓老伯要求退还押金，张三却以各种理由拒绝。“我没什么法律知识，不知道怎么要回这笔钱，而且自己年纪大了，想出岛找专业人咨询也不方便。后来听说街道在船上设了个信箱，我就想着试一下，没想到真的管用。”卓老伯激动地向记者回忆道，送出诉求后没多久，他就接到了代办员的电话，向他了解具体情况，很快代办员又坐船到盘峙现场调解。通过代办员的帮助，张三最终同意收回展示柜并退还了600元现金。记者了解到，截至8月底，环南街道已通过“小船代办”收集到有效意见诉求27起，办结率100%。

　　“‘信访代办’作为‘信访超市’向基层延伸的触角，已经先行全面铺开。”林聪告诉记者，目前，全区已建立12个信访代办站，119个信访代办点，设有代办员173名，化解信访件200余件，确保了小事不出村、大事不出镇（街道）。全区各镇（街道）还涌现出了一批各具特色的“信访代办”工作法，例如小沙街道推行的“书记海岛坐班制”，“一把手”亲自带头，定期坐班长白岛，通过日常接访、上门拜访、约谈、座谈等形式，面对面听民声、解民忧；马岙街道开通了“信访代办进企业”绿色通道，企业工会主席（市党代表）兼代办员，成功代办路口交通安全等案件，收获群众好评。

　　【群众评卷】

　　“信访超市”让群众　诉求“最多跑一地”

　　如何把群众的棘手事办成贴心事，让群众的诉求有着落？“优作风、提效率”，就是关键的突破口。

　　打造“信访超市”，让群众诉求“最多跑一地”。这是今年区委政法委、区信访局、区司法局等部门做深做实“三服务”，合力创新社会治理工作的有效举措。“信访超市”突出整合，整合部门职责和服务资源，变“多中心”为“一中心”，集多功能于一体，全科受理、分类导入、一站化解；“信访超市”强调联办，各部门打破阻隔，统一进驻，联调联办，更有专业社会力量加入其中，形成一体化解决问题的“聚合效应”；“信访超市”优化服务，推行“信访代办”，延伸服务触角，努力实现偏远农村和海岛居民信访全程“零跑腿”。

　　以小沙街道的“书记海岛坐班制”为例，“一把手”带头走出办公室，置身于岛上群众中，置身于解决问题的现场，建立干群“直联通道”。“平时直接去街道找领导对我们长白居民来说也不方便，遇到他们开会、出差，常常白走一遭。现在每个月都有机会和书记坐下来面对面讲些事情，真是好足嘞。”领导干部多跑腿，实现群众少跑腿甚至不跑腿，这样千方百计为群众解难题的“信访代办”模式，岛上群众无一不拍手叫好。

　　当前，定海正在加快建设花园式国际人文港城，也正全力攻坚夺取全省首批星级平安金鼎，社会治理作为其中的关键一环，重要性不言而喻。而即将开门迎客的“信访超市”正是平安定海建设的创新载体，它的投运可以开启社会治理工作新局面，避免群众有诉求多头跑，实现有问题一地办，最大可能地减少矛盾上行，减少涉法涉诉案件。