疫情发生以来，有这样一个岗位，他们没有身处战“疫”一线，却坚守在电话这头，用心聆听，用声防控。近800个日夜里，区卫生健康局工作人员化身为接线员，全天候在线接听群众的咨询，并做好疫情防控政策宣传，共同守护人民群众生命健康安全。

　　“从接到通知顶岗，到现在已经是第三年了”

　　走进区卫生健康局的一间办公室，热线电话铃声此起彼伏，接线员接听内容大多以市民关于返定政策、居家隔离、健康码行程码等方面咨询为主。“老先生，麻烦告诉我您现在具体在什么位置？”电话那头的老人目前人在上海，准备返定，因不清楚当前的防疫政策，语气略显焦急。接线员王栖燕一手接听电话，另一只手操作手机，快速查询老人所在位置的所属街道，从而确定老人返定是否要接受隔离。电话刚放下，铃声又响起。“我是从省外来的，准备入住酒店，请问我要去隔离吗？”王栖燕确认这位游客来自管控区后，通知其在原地不要走动，立刻联系所属街道进行闭环转运。

　　一上午，王栖燕始终坐在办公桌前接听电话，耐心回答、详细记录、积极联络，临近中午才抽空起身倒杯水喝。去年12月省内多地发生疫情后，王栖燕一直处于这种工作状态，最多的一次一天有390通来电。“我对自己的要求，是接起电话的那一刻起要给对方足够的关怀。”在王栖燕看来，群众拨打疫情防控电话事出有因，自己不是冷冰冰的人工语音，要凭借个人积累的疫情防控工作经验，让电话那头的人吃上“定心丸”。王栖燕告诉记者，前段时间有位市民出差归来要接受隔离，当时已接近午夜，因同一时间段闭环转运人员较多，这位市民打来电话投诉自己等待转运时间过长，王栖燕耐心安抚、好言劝慰，直至对方上了转运专车，挂完电话一看通话时长58分钟。

　　采访中，记者发现王栖燕的左脚受了伤，走路一瘸一拐的。原来，她将咨询电话和个人手机捆绑在了一起，方便呼叫转移，前几天下班路上忙着接听热线电话，一个不留神摔伤了。“女儿今年4岁，全靠她外婆带，经常晚上不肯睡觉，等着我回家。”谈到家人，让这个工作起来风风火火的“拼命三娘”有些泪目。“从接到通知顶岗，到现在已经是第三年了。”王栖燕认为，很多防疫人员是舍小家、为大家，共同守护这座城市，值得。

　　“接了这个活儿，我们必须要专业”

　　一直和王栖燕搭档的另外一位接线员是陈佳，大家夸他工作任劳任怨、态度谦和。采访当天本是陈佳轮休的日子，由于办公室新来了一位接线员，陈佳主动放弃休息时间，协助新人一起处理热线电话。“这是我做的工作流程图，根据来电情况，你可以按照上面的提示进行操作。”陈佳热情地和新同事分享工作经验，说到专业术语滔滔不绝，一改采访时给记者的腼腆印象。陈佳告诉记者，因疫情防控咨询电话是定海唯一对外公布的官方电话，任何涉及到防疫的事情，市民都会拨打电话进来，因此接线员必须提前做好功课。

　　“一开始当接线员的时候，我也会手忙脚乱，后来逐渐摸索出一套流程。”陈佳说，接线员要熟练掌握疫情防控相关数据、医疗卫生相关政策、防控方案，还要熟知疫情期间各相关部门的职能、服务范围和联系方式，对于当下能立马解决的问题，要热心给予市民回复，对于部分涉及其他专项组或相关街道的问题，及时进行摘录并第一时间向相关部门推送，做到及时回复反馈。“接了这个活儿，我们必须要专业。”从事热线电话接听工作两年多来，陈佳已经化身疫情防控政策“百事通”。

　　去年，陈佳的孩子出生，在医院陪产期间，他没有中断接听热线的工作。“当时王栖燕的母亲生病住院，我们每天就在医院里交接班。”陈佳告诉记者，为了不影响病房其他人休息，他在走廊、卫生间接听电话。“我妻子是一名医护人员，她的工作也很忙，我们晚上轮流带孩子。”陈佳告诉记者，他在孩子床头安装了一个摄像头，把监控接到书房的电脑上，看到孩子有睡醒的迹象，就过去塞个奶嘴，然后返回书房继续工作。

　　这两年多来，陈佳还主动承担起大部分的夜间值班工作，办公室边上的储藏间成了他的临时卧室。一张折叠床、一床被子，值班的夜晚他就在这里简单对付一下。

　　“这个热线，得到了不少市民的认可”

　　“24小时在线接听，王栖燕和陈佳轮流值班，这个热线也得到了不少市民的认可。”区卫生健康局公共卫生科科长安海康告诉记者，有家酒店有部分重点人员需要转运，接线员第一时间主动与相关部门对接，大大缩减了转运时间，该酒店负责人打来电话表示感谢。

　　有一位母亲需要接受隔离，但她孩子还小没人照顾，打咨询电话求助。“她是带着哭腔打来的电话。”王栖燕说，根据防疫要求，到集中隔离医学观察点必须一人一室一卫生间，如遇特殊情况，没有自理能力的人员，可与家属一同接受隔离。王栖燕在电话里建议这位市民与所属社区进行沟通，又帮她和辖区街道进行对接。事后这位市民特意打电话来感谢王栖燕。

　　接线员工作中也有不被理解的时候。嵊泗县发现阳性病例后，群众咨询、求助类电话呈暴发式增长态势，咨询电话经常占线。由于系统原因，拨打电话的市民听到的是电话畅通，但处于无人接听的状态。事实上，王栖燕和陈佳正在不停接打电话，这让他们既委屈又无奈。好在目前又有4名工作人员加入到他们的接线员队伍。

　　态度端正、用语文明、答复明晰……这支接线员队伍，用声音传递能量，用专业赢得信任，用担当守护平安，温暖着电话另一端一个个求助者的心。市民如果对于疫情防控政策有疑问，可以拨打咨询电话0580-2820265寻求帮助，电话那头，接线员一直都在。如遇占线，还请耐心等待。